독서 책추천 : 고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 복잡한 고객 서비스의 해답은 간단하다

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지는 고객 서비스에 대한 기존의 상식을 깨고, 고객의 만족이 아니라 노력의 최소화가 기업의 성공에 더 큰 영향을 미친다는 충격적인 주장을 제시합니다. 저자 매튜 딕슨, 닉 토만, 릭 델리시는 고객이 기업과 상호작용할 때 겪는 불편함과 마찰을 최소화하는 것이 가장 중요한 요소라고 설명합니다.

 

책은 여러 기업의 실제 사례와 연구를 통해 고객 경험을 단순하게 만드는 것이 어떻게 충성도와 매출을 높일 수 있는지를 보여줍니다. 저자들은 복잡한 문제를 해결하기 위한 혁신적인 방법론을 제시하며, 기업이 고객의 불만을 해결하는 데 필요한 실질적인 전략을 제공합니다.

 

특히 CES(Customer Effort Score)라는 개념을 도입해 고객의 노력을 측정하고 이를 개선하는 방법을 다루는 부분은 매우 유익합니다. 이 책은 고객 서비스 개선을 고민하는 경영자나 리더들에게 효율적이고 실질적인 접근법을 제시하는 필독서라 할 수 있습니다.

 

실제로 읽어보면 고객 중심의 사고방식이 어떻게 기업 성공의 핵심이 될 수 있는지 명확하게 이해할 수 있습니다.